Konfliktmanagement: Methoden und Tipps

Methoden im Konfliktmanagement zu kennen, ist für die Kommunikation am Arbeitsplatz, aber auch im privaten Umfeld nützlich. Denn nicht immer sind alle einer Meinung und manchmal ist der ein oder andere Mensch sehr verbissen auf die eigene Sichtweise bedacht. Welche Maßnahmen in einem Unternehmen oder im Alltag angewendet werden können für das Konflikte-Lösen, wird in diesem Artikel beschrieben.

Konfliktmanagement: Definition

Ganz allgemein beschreibt der Begriff Konfliktmanagement den Prozess, durch welchen Konflikte in Organisationen beziehungsweise zwischen Individuen effektiv erkannt, analysiert, gelöst und überwacht werden. Hierzu gehören verschiedene Fähigkeiten, Techniken und Strategien, die man einsetzen kann, um Konflikte zu lösen, bevor sie aus dem Ruder laufen.

Die Ursache für den Konflikt kann dabei ganz verschieden sein. Häufig liegen dem Problem jedoch Meinungsverschiedenheiten und konkurrierende Ziele oder Werte sowie eine Ressourcenknappheit, zugrunde.

Konfliktmanagement: Eskalationsstufen

Um Konfliktmanagement richtig betreiben zu können, muss man zunächst jedoch auch die verschiedenen Phasen des Konflikts verstehen. Diese werden auch als Eskalationsstufen bezeichnet und gliedern sich in drei Abschnitte. Entwickelt hat dieses Modell der österreichische Ökonom und Organisationsberater Friedrich Glasl im Jahr 1980:

Laut Glasl gestaltet sich die erste Phase als Win-Win Situation. Hier liegen zwar bereits starke Spannungen vor, die zu einer angespannten Debatte und ersten offensiven Handlungen führen können, allerdings ist das Ganze mit einem guten Konfliktmanagement immer noch für beide Parteien zufriedenstellend zu lösen.

Anders sieht es bereits in der zweiten, Win-Lose Phase aus. Hier ist der Konflikt zwischen Menschen bereits so weit fortgeschritten, dass beide Seiten nur noch gewinnen wollen, wobei mindestens eine Partei verlieren wird. In diesem Fall kann das Konfliktmanagement den Schaden lediglich begrenzen.

Wollen beide Seiten sich im Prinzip nur noch gegenseitig schaden, fällt dies in die dritte, Lose-Lose Phase. Da es hierbei nur noch darum geht, sich, auch auf die eigenen Kosten, gegenseitig zu schaden, gehen in den meisten Fällen beide Parteien als Verlierende aus dem Konflikt hervor. Selbst ein gutes Konfliktmanagement kann hier eigentlich nichts mehr zur Konfliktlösung beitragen.

Wie die jeweiligen Phasen nochmals in neun Eskalationsstufen untergliedert werden können, zeigt die folgende Tabelle.

Konfliktmanagement: Für wen?

Grundsätzlich können Konflikte in allen Bereichen der Arbeitswelt auftreten, so auch im Gesundheitswesen. Deshalb lohnen sich Kompetenzen im Konfliktmanagement für den Arbeitsalltag in allen Branchen. So kommt es in Spitälern beispielsweise zu Auseinandersetzungen zwischen Ärzten/-innen und Pflegepersonal, in der Ordination zwischen Patient/in und Ordinationsassistenz oder auch zwischen Operationsassistenz und Chirurg/in.

Gerade für Menschen, deren Arbeitsleben im Vertrieb stattfindet oder im Kundenservice kennen kaum einen Tag ohne einen Konflikt. Hier ist es wichtig, Ruhe zu bewahren und die Meinungen der Kunden/-innen oder Patienten/-innen nicht als persönliche Kritik wahrzunehmen, sondern auf äußere Umstände zurückzuführen. Schließlich ist nicht die Ordinationsassistenz Schuld daran, dass keine Termine mehr in den Abendstunden frei sind.

Kern des Konflikts ist meist eine unterschiedliche Bewertung, was nun richtig oder falsch ist oder auch, wie wichtig das Konfliktthema ist. Empfindet ein/e Mitarbeiter/in es zum Beispiel als ungerecht, immer am Wochenende Nachtdienst zu haben, wobei andere Kollegen/-innen über Wochen keine Nachtschicht am Wochenende haben, bewertet sie/er den Dienstplan als schlecht bzw. falsch. Nun kommt es darauf an, diese Konfliktsituationen zu entschärfen und Lösungen zu finden, ähnlichen Konflikten künftig vorzubeugen – es kommt auf gutes Konfliktmanagement an.

Konfliktmanagement: Tipps und Tricks

Es gibt verschiedene Dinge, die man beachten sollte, um einen Konflikt erfolgreich zu lösen. Dies kann allerdings variieren und hängt durchaus von dem Verhältnis ab, in welchem sich die Konfliktparteien befinden. Handelt es sich beispielsweise um zwei Kollegen/-innen, ist ein erster hilfreicher Schritt, einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Hierbei ist es jedoch wichtig, die Gegenpartei nicht einfach zu überfallen, sondern das Ganze in einem angemessenen Augenblick ruhig anzusprechen. Bevor ein Konflikt im Gespräch dann gelöst werden kann, sollte man zunächst jedoch stets die Ursache des Problems finden und analysieren. Hierbei können unter anderem die folgenden Fragen hilfreich sein.

• Was ist das Thema?
• Welche Lösungsansätze gibt es?
• Wollen beide Parteien eine Lösung finden?
• Welche Erwartungen haben die jeweiligen Seiten?

Man sollte sich im Vorfeld über die eigenen Gefühle bewusst werden und diese möglichst objektiv reflektieren.

Im Gespräch

Während des Gespräches ist es wichtig, keine Vorwürfe zu formulieren, sondern die eigene Wahrnehmung als Ich-Botschaft zu vermitteln. Keine der Botschaften darf ein persönlicher Angriff sein. Ein Praxisbeispiel aus dem Bereich der Pflege könnte wie folgt aussehen:

„Ich habe das Gefühl, ich werde in der Visite vor den Ärzten/-innen untergraben“ statt „Du machst mich immer schlecht vor den Ärzten/-innen“.

Im Laufe des Gespräches sollte man die Gegenseite, dann immer wieder nach deren Meinung zu dieser Situation fragen, um hierdurch möglicherweise Missverständnisse aufzuklären oder die Hintergründe zu finden. Darüber hinaus müssen beide Parteien objektiv bleiben und sich immer wieder einen Moment nehmen, um ruhig zu sich zu kommen. Um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen, muss zudem klar sein, welche Absichten beide Parteien verfolgen und was mögliche Lösungsvorschläge sind. Die Redeanteile zwischen dem Gegenüber und einem selbst sollten ausgeglichen sein: Alle sollten zur Sprache kommen.

Gesprächsende und danach

Es ist wichtig, dass am Ende eine Lösung formuliert wird, die ein Kompromiss zwischen jeder Konfliktpartei darstellt. Konkrete Maßnahmen, die zur Konfliktlösung beitragen zu formulieren, kann hilfreich sein, um messbare Veränderungen am Ursprung der Krise zu haben. Ein Beispiel aus dem Alltag:

Person A ist sauer, weil Person B nicht so häufig die Blumen gießt und daher alle Pflanzen nach ihrem Urlaub eingegangen sind. Die Maßnahme zur Konfliktlösung könnte sein, dass Person B Person A einen Teil der Pflanzen ersetzt und sich regelmäßig einen Handywecker stellt, um einmal die Woche die Blumen zu gießen.

In manchen Fällen kann es helfen, wenn die Konfliktparteien sich nach einer bestimmten Zeit nochmal zusammensetzen, falls erneut Konfliktmanagement betrieben werden muss. Das kann etwa vorkommen, wenn die Lösungsansätze nur von einer Konfliktpartei umgesetzt wurde.

Methoden im Konfliktmanagement

Es gibt verschiedene Methoden, die man zu der Lösung eines Konfliktes anwenden kann. So beispielsweise die Harvard-Methode, die auf vier grundlegenden Prinzipien basiert.

• Sachliche und persönliche Themen dürfen nicht vermischt werden.
• Es geht darum, die tieferliegenden Probleme und Bedürfnisse der Konfliktparteien herauszufinden.
• Es gibt verschiedene Lösungsmöglichkeiten, solange beide Parteien offen hierfür sind.
• Um eine Entscheidung treffen zu können, müssen objektive Kriterien festgelegt werden, die von beiden Seiten akzeptiert werden.

Konfliktgespräch: Methode des Konfliktmanagements

Eine weitere Option zur Lösung spannungsgeladener Situationen ist das Konfliktgespräch. Nimmt man sich die Zeit, ein offenes und ehrliches Gespräch zu führen und der Gegenseite Gehör zu schenken, ist das Finden eines Kompromisses oft gar nicht so schwierig. Damit das Gespräch allerdings sachlich bleibt und nicht ausufert, ist es in jedem Fall sinnvoll beispielsweise eine neutrale Führungskraft dabei zu haben.

Nicht immer gelingt es, den Konflikt intern zu lösen. Häufig ist es hilfreich eine dritte, unabhängige Partei, eine/-n sogenannten Mediator/-in, zu Hilfe zu holen. Diese/-r strukturiert und begleitet dann ein Gespräch, um den Konflikt beizulegen. Allerdings ist auch hierbei eine Grundvoraussetzung, dass die Streitparteien freiwillig an der Mediation teilnehmen und eine Lösung finden möchten.

Rollenspiel zur Konfliktbewältigung

Abhängig von den Konfliktarten sowie den beteiligten Parteien können auch verschiedene Übungen und Rollenspiele helfen. Hierdurch können beide Seiten die Differenzen analysieren und sowohl die eigene, als auch die andere Position besser verstehen. Das gelingt beispielsweise durch einen Perspektivwechsel. Hierbei übernimmt jede Seite die Rolle der Gegenpartei ein und muss sich mit deren Beweggründen auseinandersetzen. Doch auch dabei gibt es Regeln. Die abschließende Reflexion sollte kein weiteres Konfliktpotenzial liefern, sondern auf sachlicher Art und Weise formuliert sein.

Konfliktmanagement: Konfliktprävention

Doch wie kann man vermeiden, dass man überhaupt Konfliktmanagement anwenden muss? Um eine angespannte Konfliktsituation gar nicht erst entstehen zu lassen, bedarf es einer guten Konfliktprävention. Dies ist in erster Linie der Fall, wenn von vornherein die entsprechenden Rahmenbedingungen für ein gutes Arbeitsklima gegeben sind. Hierzu gehört unter anderem eine offene und verständliche Informationspolitik sowie eine klar definierte Aufgabenverteilung. Um Missverständnisse von Anfang an zu vermeiden, ist etwa eine ausführliche Stellenbeschreibung mit klar definiertem Aufgabenbereich ebenfalls wichtig.

Darüber hinaus bestimmt der Führungsstil der Vorgesetzten maßgeblich, welches Betriebsklima herrscht. So lässt ein offener, wertschätzender und vertrauensvoller Umgang Konflikte deutlich schwerer entstehen und ausufern. Regelmäßige gegenseitige Feedbackgespräche und das Sprechen über stressige Phasen auf der Arbeit bietet Mitarbeitenden die Chance, Impulse zu Verbesserungsvorschlägen einfließen zu lassen. Für Arbeitgeber/innen ist das wiederum sinnvoll, um Arbeitsprozesse zu optimieren und die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig zu verbessern sowie langfristig zu gewährleisten.

Stellenangebote finden

Auf der Suche nach einem passenden Stellenangebot? Hier auf Medi-Karriere in der Jobbörse gibt es viele Vakanzen für medizinische Berufe, darunter zum Beispiel Ordinationsassistenz-Jobs, biomedizinischer Analytiker Stellen sowie Stellenangebote in der Psychologie.